Klient lojalny, klient nielojalny…

Z polecaniem produktów mamy do czynienia na co dzień. Polecamy znajomym obejrzane filmy, odwiedzane sklepy, sprawdzonych fachowców.. nie zdając sobie sprawy z tego, jak wielki wpływ wywieramy na decyzje zakupowe u innych osób. Dzięki poleceniom rozwinął się np. jeden z największych portali społecznościowych na świecie. Już wiecie, który?

Siłę, jaka tkwi w opiniach przekazywanych sobie wśród znajomych wykorzystuje się także w branży B2B, chociażby poprzez Networking.

Kiedy na co dzień zajmujemy się pozyskiwaniem nowych klientów, zastanówmy się, czy nie warto byłoby przejrzeć już nawiązane kontakty i skorzystać z dobrego serca naszych lojalnych klientów. Tych najbliższych naszej firmie pewnie mamy w głowie. Ale stałych klientów oraz tych, których nie pamiętamy, a którzy z chęcią dzielą się dobrym słowem o naszych usługach może być więcej (szczególnie widoczne może to być w branży B2C).

Szukając tych, którzy mogą pomóc nam pozyskać nowe kontakty, możemy posłużyć się pewnymi wskaźnikami, sprawdzając kto i jak często korzysta z naszej oferty oraz kto chętnie poleciłby nas znajomym. Oto 3 wybrane metody na mierzenie lojalności:

  1. Repeat Customer Rate (RCR) pomaga sprawdzić, jak wielu klientów kupiło produkt więcej niż jeden raz. Można takie dane gromadzić i sprawdzać co miesiąc, jaki procent klientów wraca po pierwszym zakupie.
  2. Customer Livetime Value (CLV) mierzy przychód generowany przez danego klienta. Można posłużyć się tą wartością, by sprawdzić, które ze stosowanych programów lojalnościowych przynoszą najlepszy efekt.
  3. Net Promoter Score (NPS) można wykorzystać do sprawdzenia, jakie jest prawdopodobieństwo, że klient poleci nasze usługi swoim znajomym, pytając go po prostu o ocenę tego prawdopodobieństwa w skali 1-10.

Potencjał w poleceniach jest duży, ponieważ opierają się one na zaufaniu. Żadna reklama nie przekona do zakupu tak skutecznie jak zadowolony klient. Warto więc także wrócić do tematu Liderów Opinii, o których pisała jakiś czas temu Anna Socha.

Zachęcamy do lektury.

Arek Szczepanowicz, Wieceprezes YPI

Źródło: http://www.marketingprofs.com/articles/2016/30345/how-to-measure-and-improve-b2b-customer-loyalty

2 przemyślenia nt. „Klient lojalny, klient nielojalny…

  • Hi there, just bеcame aware of your blog thгough Google, and foujnd that it’s trulу informative.
    I’m going to watch out for brussels. I’ll be grateful if yoou continue this in future.

    Alot of people will be benefited from your writіng.
    Cheers!

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *